Introducción
Es
un gran reto para las empresas hoteleras mantener un buen nivel de satisfacción
del cliente y posicionarse en un mercado cada vez más competitivo.
Las
empresas hoteleras están formadas por activos tangibles como sus edificios,
instalaciones, capital social, etc. y por activos intangibles como la satisfacción
del personal, las competencias de las personas, el liderazgo, el trabajo en
equipo, la capacidad de innovación, la cultura organizacional, la filosofía del
negocio, la imagen de la empresa, la motivación, la estructura de la organización,
el clima laboral, mecanismos de transmisión de conocimientos, etc. que es denominado como capital intelectual que
genera ventajas competitivas y comparativas que les permitirán liderar en el
mercado.
Con
la finalidad de comprender la importancia del Capital Intelectual en el
desarrollo empresarial presentamos los siguientes conceptos:
El
capital intelectual es, a grandes rasgos, el conocimiento adquirido a través de
la experiencia de una organización, institución o empresa. Se trata de una
información intangible que permitirá a quien lo gestione adecuadamente
aprovechar mejor las oportunidades, dando lugar a la generación de beneficios
futuros.
Edvinsson
fue uno de los primeros en ser consciente de la importancia del capital
intelectual dentro de una empresa. Presenta el concepto mediante la siguiente
metáfora: “una corporación es como un árbol. Hay una parte que es visible (las
frutas) y una parte que está oculta (las raíces). Si solamente te preocupas por
las frutas, el árbol puede morir. Para que el árbol crezca y continúe dando
frutos, será necesario que las raíces estén sanas y nutridas. Esto es válido
para las empresas: si sólo nos concentramos en los frutos (los resultados
financieros) e ignoramos los valores escondidos, la compañía no subsistirá en
el largo plazo”.
De
esta forma, este promotor del desarrollo del capital intelectual afirma que
“gran parte del valor de una empresa es inexplicable e incontable. El
conocimiento, la marca, innovación y otros activos invisibles concentran más
creación de valor que los factores clásicos de producción en la gran mayoría de
los negocios”.
Steward,
por su parte, lo define como “conocimiento, información, propiedad intelectual,
experiencia, que puede utilizarse para crear valor. Es fuerza cerebral
colectiva. Es difícil de identificar y aún más de distribuir eficazmente. Pero
quien lo encuentra y lo explota, triunfa”. Steward afirma, además, que “en la
nueva era, la riqueza es producto del conocimiento. Éste y la información se
han convertido en las materias primas fundamentales de la economía y sus
productos más importantes”.
De
la misma forma, Skandia (compañía escandinava de seguros y servicios
financieros), define el “capital intelectual como la posesión de conocimientos,
experiencia aplicada, tecnología organizacional, relaciones con clientes y
destrezas profesionales que dan a la empresa una ventaja competitiva en el
mercado”.
Según Alama (2010 p. 55) “El capital
intelectual hace referencia al conjunto de activos intangibles que poseen las
empresas y que conjuntamente con los activos tangibles forman parte de su
patrimonio”.
Villarreal
y Villarreal (2017 p. 159) afirma que “El
capital intelectual es el eje de las organizaciones en la era del conocimiento
y la mentefactura, siendo el capital estratégico para establecer y mantener la
ventaja competitiva. Una característica fundamental del capital intelectual, y
que a la vez lo diferencia de otros tipos de capital, es que no se puede
comprar o trasplantar de otro lugar; sino que se debe cultivar y desarrollar
dentro de la organización”.
Para
Del Moral et al. (2007 p. 480) “A la hora de medir el valor de la institución,
ya no sólo cuentan los activos tangibles, principalmente capital físico y
financiero, sino que los activos intangibles, han adquirido gran importancia en
su faceta de mantener a la misma en un entorno altamente competitivo y
cambiante, convirtiéndose en el recurso por excelencia en las organizaciones.”
Hoy en día las organizaciones más eficientes
serán aquellas que sepan gestionar mejor sus recursos intangibles. Siempre se
ha trabajado con el conocimiento de las personas, es cierto, pero ahora el reto
es que ese conocimiento se constituya como un patrimonio de la organización, el
cual no se le pueda arrebatar, dejando de ser un conocimiento informalmente
asimilado y transmitido a la gestión formal del conocimiento, como activo de la
organización mediante el desarrollo del capital intelectual que la conforma.
El
Capital Intelectual como activo fundamental para el desarrollo eficiente de las
organizaciones es necesario conocerlo y medirlo para en base a esas
informaciones se tome decisiones para hacerlo crecer. La empresa hotelera
Golden Green no dispone de los recursos
para el reconocimiento de estos valores intangibles, elementos invisibles y
difíciles de cuantificar, y son los que están aportando hoy el porcentaje mayor
del valor real que posee la empresa.
Por lo anterior, y reconociendo la
importancia que posee la medición del capital intelectual para el crecimiento y desarrollo de las organizaciones
que se enfrentan constantemente a un mercado competitivo la presente
investigación está orientada a proponer un modelo de gestión del
conocimiento para medir el capital
intelectual lo que proporcionará información relevante para el proceso de toma
de decisiones en la empresa hotelera Golden
Green de Trujillo.
Material
y métodos
Objeto
de estudio
Población: La investigación tuvo como objeto de estudio a las variables
para la medición del capital intelectual de la empresa hotelera Golden Green de
Trujillo y lo conforma los dos socios de la empresa, seis empleados, veintidós
huéspedes que se alojaron en la semana de observación y 4 proveedores
principales.
Muestra: La muestra coincide con la población.
Instrumentos
recoleccion de datos
La
observación participante
La
Entrevista.
La Encuesta
Métodos
y técnicas
Tipo
de estudio
Se
realizó un estudio no experimental de corte transversal, debido a que no hubo
manipulación de variables y la recolección de datos fue en un solo momento
Metodología
Para el desarrollo de este trabajo se revisó las definiciones
más relevantes de Capital Intelectual en una línea de tiempo de los últimas
tres décadas para luego generar la definición de Capital Intelectual para este
estudio.
Luego se elaboró el modelo de Medición de Capital Intelectual
para la empresa hotelera. Para que la aplicación del modelo de medición sea
viable implementarlo debe reunir dos requisitos:
· Que sea factible
realizarlo; es decir, debe tenerse los recursos disponibles para la
implementación del modelo de medición de Capital Intelectual tales como, las
personas para ejecutarlo, el presupuesto y el tiempo disponible.
· Que sea deseable; es
decir; que los grupos humanos que intervienen tanto en la decisión de alto
nivel estratégico como a las personas que se aplicarán los instrumentos de
medición deben desear participar de este proceso.
Para que este modelo de medición sea viable
implementarlo se siguió, en su elaboración, un conjunto de etapas en las que se consideran los paradigmas de
los grupos humanos que conocen y viven la situación hotelera en mención.
Para la elaboración del modelo de medición de
Capital Intelectual se planteó las siguientes etapas:
A continuación, describimos cada una de estas etapas:
Etapa 1: Análisis CATDWE
Esta etapa consiste en identificar seis elementos
cruciales para que la medición del Capital Intelectual sea viable (factible y
deseable) en la empresa hotelera propiciando un clima favorable para la
implementación del modelo propuesto. Estos elementos son los siguientes:
a. Clientes (C): Son los
beneficiarios o víctimas del proceso de transformación de medir el Capital
Intelectual.
b. Actores (A): Son los que realizan
el proceso de transformación de medir el Capital Intelectual, son a quienes
vamos a aplicar los instrumentos de medición.
c. Transformación (T): Es el proceso
de transformación. Para nuestro caso es la medición del Capital Intelectual.
Medir el
Capital Intelectual No medir el
Capital Intelectual
d. Dueños (D): Son los dueños del
proceso de transformación de medir el Capital Intelectual. Son los que permiten
o no realizar el proceso de transformación.
Debe existir un compromiso e involucramiento de los
dueños para empezar el trabajo.
e. Weltanschauung (W): Es la
creencia que sustenta el proceso de transformación de medir el Capital
Intelectual.
f. Entorno (E): Son las
restricciones culturales, económicas, legales y tecnológicas que se tienen que
tener en cuenta para realizar el proceso de medición del Capital Intelectual.
Etapa 2: Situación Estructurada de la
empresa hotelera
La medición del Capital Intelectual debe ser un
proceso único para cada organización el cual debe estar en función a su misión,
visión, objetivos y estrategias, ya que los elementos que crean valor los
determina cada organización.
Etapa 3: Establecimiento de los indicadores
de las dimensiones del Capital Intelectual
Se determina los indicadores para cada dimensión del
Capital Intelectual: humano, estructural y relacional en base al análisis y
comparación de modelos de medición del capital intelectual.
Etapa 4: Determinación de los coeficientes
de las dimensiones del Capital Intelectual
se considera un coeficiente directamente
proporcional a cada dimensión planteando la siguiente relación del Capital Intelectual
= α CH + βCE + γCR.
Se obtienen los valores de los coeficientes (α, β,
γ) que son únicos y dependen de la organización de referencia. Este coeficiente
se calcula en base a un conjunto de encuestas aplicadas a los elementos del
análisis CATDWE. Al obtener los valores de los coeficientes se obtiene la fórmula
para la medición del Capital Intelectual.
Resultados
y discusión
Primero, definiremos el capital Intelectual para el
presente estudio para lo cual presentamos las definiciones de capital
intelectual más relevantes de las últimas tres décadas.
|
Edvinsson |
1996 |
Son las capacidades de perfeccionamiento que habitan
en el interior del ser humano, pero es algo más que el capital humano, pues
también incluye el capital estructural; son los conocimientos, relaciones,
know-how y otros intangibles de ese tipo. |
|
Bontis |
1996 |
La diferencia
entre el valor de mercado de la empresa y el coste reposición de sus activos. |
|
Brooking |
1997 |
Combinación de
activos intangibles que permite funcionar a la empresa |
|
Euroforum |
1998 |
Conjunto de activos intangibles de una organización
que, pese a no estar reflejados en los estados financieros tradicionales, en la
actualidad, el mercado percibe que generan valor o tienen potencial de generarlo
en el futuro. |
|
Stewart |
1998 |
Suma de todos los conocimientos que poseen todos los
empleados de una empresa y que le dan a esta una ventaja competitiva; se
trata de material intelectual (conocimiento, información, propiedad
intelectual, experiencia) que puede aprovechar para crear riqueza. |
|
Bueno |
2001 |
Es el conjunto de capacidades, destrezas y
conocimientos de las personas que generan valor, ya sea para las comunidades
científicas, las universidades, las organizaciones y la sociedad en general” |
Fuente: elaboración propia, con base en Gonzalez y
Rodriguez( (2016) y en Alama (2010)
Teniendo en cuenta las diferentes definiciones
presentadas, definiremos el capital intelectual como el conjunto de recursos (conocimiento),
capacidades y actividades a nivel interno y externo de la organización no
tangibles que contribuyen a lograr el “para que” existe la organización.
En base a esta definición se procedió a obtener el
modelo de medición de capital intelectual de la empresa hotelera Golden Green desarrollando
las cuatro etapas de la metodología descrita anteriormente
Etapa 1: Análisis CATDWE
Estos elementos son los siguientes:
a. Clientes (C):
En la empresa hotelera en mención, los clientes son
los socios de la empresa hotelera, los empleados, los huéspedes y los
proveedores ya que ellos se beneficiarían de un modelo de medición de capital
intelectual.
b. Actores (A):
En la empresa hotelera Golden Green los actores son
los socios de la empresa hotelera, los empleados, los huéspedes y los
proveedores.
Los clientes y actores deben sentir la necesidad de
medir el Capital Intelectual para ello debe realizarse charlas de
concientización y motivación e informarles lo que se pretende con el modelo de
medición del Capital Intelectual, sus objetivos, alcances, papel de cada
cliente o actor y la utilidad de los resultados.
c. Transformación (T): Es el proceso
de transformación. Para nuestro caso es la medición del Capital Intelectual.
T Medir el
Capital Intelectual No medir el
Capital Intelectual
d. Dueños (D): Para la organización
donde estamos desarrollando el presente trabajo de investigación, los dueños
son los socios de la empresa hotelera.
Debe existir un compromiso e involucramiento de los socios
de la empresa hotelera para empezar el trabajo.
e. Weltanschauung (W): Es la creencia
que sustenta el proceso de transformación de medir el Capital Intelectual.
La medición del Capital Intelectual permitirá
conocer la estructura de los activos intangibles, lo que permitirá medirlos
para mejorarlos y generar valor a la empresa hotelera.
f. Entorno (E): Son las
restricciones culturales, económicas, legales y tecnológicas que se tienen que
tener en cuenta para realizar el proceso de medición del Capital Intelectual.
Etapa 2: Situación Estructurada de la
empresa hotelera
En esta etapa se presenta definida claramente la
misión, visión y valores de la empresa hotelera Golden Green:
Misión:
Ofrecer al huésped el mejor servicio con un trato personalizado para hacerlos
sentir como en casa, a través de colaboradores comprometidos.
Visión:
Mantenernos como empresa líder que ofrezca el mejor servicio de hospedaje,
siempre comprometidos con el bienestar de los huéspedes
Valores:
Responsabilidad
Respeto
Orden
Trabajo en equipo
Honestidad
Proactividad
Innovación
Principios
Buen Servicio
Amor por el trabajo
Cordialidad
Etapa 3: Establecimiento de los indicadores
de las dimensiones del Capital Intelectual
El
Capital Intelectual resulta de la integración de las siguientes dimensiones:
·
Capital humano: son
los valores y actitudes, aptitudes y capacidades que poseen los integrantes de la
empresa hotelera. El capital humano no es propiedad de la organización.
·
Capital estructural:
Es el medio por el cual el conocimiento de una empresa hotelera consigue
explicitarse y formalizarse. Está integrado por las tecnologías, metodologías y
procesos que hacen posible el funcionamiento de la organización. El capital
estructural es propiedad de la organización, permanece en ella aun cuando su
personal se retire. El capital estructural proporciona a la empresa hotelera mayor
estabilidad que el capital humano.
·
Capital relacional: Es
la habilidad de las organizaciones, para adaptarse al entorno (clientes, proveedores,
competidores, etc.) y sus variaciones, previéndolas y anticipándose a los
cambios que en él se producen.
Para determinar los indicadores de cada una de las
dimensiones del Capital Intelectual se realizó una investigación bibliográfica
de tres modelos de medición del capital Intelectual. Los modelos investigados
fueron:
1. Modelo navegador Skandia: sistema
de capital intelectual. Presentado por Edvinsson y Malone en 1998. Muestra el
aporte del Capital Intelectual dentro de la compañía, identificando la
diferencia entre el capital financiero y el capital intelectual
2. Modelo del
Balanced Business Scorecard. Desarrollado por Kaplan y Norton en 1992.Incluye indicadores de gestión
no contenidos en los estados financieros convirtiéndose en una herramienta de
apoyo a la toma de decisiones.
3. Modelo Intelect (Euroforum 1998).
Producto del análisis de estos tres modelos de medición
del Capital Intelectual, se seleccionaron un conjunto de indicadores relacionados
a una empresa hotelera. Luego, se realizó un cuadro para determinar a qué
modelo pertenece cada uno de los indicadores elegidos.
|
Dimensión |
indicadores |
Navegador Skandia |
Balanced Business Scorecard |
Intelect |
|
Capital humano |
Satisfacción del empleado |
X |
X |
X |
|
Motivación |
X |
X |
X |
|
|
Liderazgo |
X |
|
X |
|
|
Capacidad de innovación |
|
X |
X |
|
|
Productividad |
|
X |
X |
|
|
Trabajo en equipo |
|
|
X |
|
|
Capital estructural |
Cultura organizacional |
|
X |
X |
|
Huéspedes captados por plataformas digitales |
X |
|
X |
|
|
Capital relacional |
Satisfacción del huésped |
X |
X |
X |
|
Comunicación digital (websites) |
|
X |
X |
|
|
Proporción de huéspedes que repiten |
X |
X |
X |
|
|
Satisfacción de los proveedores |
|
|
X |
Etapa 4: Determinación de los coeficientes
de las dimensiones del Capital Intelectual
A
cada dimensión del Capital Intelectual se le asignó un coeficiente (x, y, z) que
es directamente proporcional a cada dimensión de la siguiente manera:
Donde:
CI=
Capital Intelectual
CH=
Capital Humano
CE=
Capital Estructural
CR=
Capital Relacional
x,
y, z coeficiente de cada dimensión.
Para
establecer el valor de cada coeficiente (x, y, z) se realizó una encuesta a la
muestra de estudio que constituyen los elementos del análisis CATDWE clientes,
actores y dueños del proceso de transformación para que determinen el
porcentaje de ponderación de cada coeficiente, obteniéndose los siguientes
resultados:
|
Dimensiones Capital Intelectual |
Coeficiente |
Socios |
Empleados |
Huéspedes |
proveedores |
Promedio Coeficiente |
|
Capital Humano (CH) |
x |
25 |
29.2 |
26.8 |
27.5 |
27.1 |
|
Capital Estructural (CE) |
y |
30 |
27.5 |
27.3 |
30 |
28.7 |
|
Capital Relacional (CR) |
z |
45 |
43.3 |
45.9 |
42.5 |
44.2 |
Teniendo los resultados de los coeficientes
de la dimensión del Capital Intelectual, la ecuación para la medición del
capital intelectual para la empresa hotelera de estudio es la siguiente:
Adicionalmente,
a los indicadores de cada
dimensión del Capital Intelectual se le asignó un sub coeficiente de la
siguiente manera:
|
Dimensiones CI |
indicadores |
Sub coeficiente |
|
Capital Humano (CH) |
Satisfacción del empleado (SE) |
x1 |
|
Motivación (M) |
x2 |
|
|
Liderazgo (L) |
x3 |
|
|
Capacidad de innovación (IN) |
x4 |
|
|
Productividad (P) |
x5 |
|
|
Trabajo en equipo (TE) |
x6 |
|
|
Capital Estructural (CE) |
Cultura organizacional (CO) |
y1 |
|
Huéspedes captados por plataformas digitales (HD) |
y2 |
|
|
Capital Relacional (CR) |
Satisfacción del huésped (SH) |
z1 |
|
Comunicación digital (websites) (CD) |
z2 |
|
|
Proporción de huéspedes que repiten (HR) |
z3 |
|
|
Satisfacción de los proveedores (SP) |
z4 |
Siendo
la ecuación detallada de medición del Capital Intelectual de la empresa
hotelera de estudio la siguiente:
Donde:
CI=
Capital Intelectual
SE=
Satisfacción del Empleado
L=
Liderazgo
M=
Motivación
IN=
Capacidad de Innovación
P=
Productividad
TE=
Trabajo en Equipo
CO=
Cultura Organizacional
HD=
Huéspedes captados por Plataformas Digitales
SH=
Satisfacción del Huésped
CD=
Comunicación Digital
HR=
Proporción de huéspedes que repiten
SP=
Satisfacción de los proveedores
xi
donde i= 1;2;3;4;5;6 sub coeficientes de los indicadores del CH
yi
donde i= 1;2 sub coeficientes de los indicadores
del CE
zi
donde i= 1;2;3;4 sub coeficientes de los indicadores del CR
Los
indicadores de cada dimensión
del Capital Intelectual también fueron ponderados por la muestra de estudio que
constituyen los elementos del análisis CATDWE de nuestro proceso de transformación
de no medir el Capital Intelectual a medir el Capital Intelectual.
La
ponderación resulta de la importancia que le atribuyen los elementos del análisis
CATDWE (2 socios de la empresa
hotelera, a 6 empleados, a 22 huéspedes y 4 proveedores) a cada indicador valorando
de la siguiente manera:
Para los indicadores del Capital Humano del 1 al 6;
para los indicadores del Capital Estructural del 1 al 2 y para los indicadores del
Capital relacional del 1 al 4. Considerando el 1 de mayor importancia.
Teniendo estas valoraciones se realizó la
equivalencia porcentual, según los siguientes cuadros:
|
Para los indicadores del Capital Humano |
|
|
1 |
30% |
|
2 |
25% |
|
3 |
15% |
|
4 |
12% |
|
5 |
10% |
|
6 |
8% |
|
Para los indicadores del Capital Estructural |
|
|
1 |
60% |
|
2 |
40% |
|
Para
los indicadores del Capital Relacional |
|
|
1 |
40% |
|
2 |
30% |
|
3 |
20% |
|
4 |
10% |
Se aplicó una encuesta a la muestra de estudio
obteniendo los siguientes resultados:
|
Dimensiones
CI |
indicadores |
Sub
coeficiente |
Socios |
Empleados |
Huéspedes |
proveedores |
Promedio
porcentual |
|
Capital Humano (CH) |
Satisfacción
del empleado (SE) |
x1 |
20 |
28.3 |
19.5 |
16.8 |
21 |
|
Motivación (M) |
x2 |
27.5 |
24.4 |
20 |
21.0 |
23 |
|
|
Liderazgo (L) |
x3 |
9 |
13.2 |
20.8 |
18.8 |
16 |
|
|
Capacidad de
innovación (IN) |
x4 |
22.5 |
13.7 |
20.4 |
20.0 |
19 |
|
|
Productividad
(P) |
x5 |
12 |
10.2 |
10.6 |
15.4 |
12 |
|
|
Trabajo en
equipo (TE) |
x6 |
9 |
10.2 |
8.7 |
8.0 |
9 |
|
|
Capital
Estructural (CE) |
Cultura organizacional (CO) |
y1 |
60 |
53.3 |
50.9 |
55 |
55 |
|
Huéspedes captados por plataformas digitales (HD) |
y2 |
40 |
46.7 |
49.1 |
45 |
45 |
|
|
Capital Relacional (CR) |
Satisfacción
del huésped (SH) |
z1 |
40 |
40 |
40 |
37.5 |
39 |
|
Comunicación
digital (websites) (CD) |
z2 |
25 |
23.3 |
24.5 |
12.5 |
21 |
|
|
Proporción de
huéspedes que repiten (HR) |
z3 |
25 |
26.7 |
25 |
17.5 |
24 |
|
|
Satisfacción de
los proveedores (SP) |
z4 |
10 |
10 |
10.5 |
32.5 |
16 |
Después de haber obtenido las valoraciones porcentuales
de las dimensiones del Capital Intelectual y las valoraciones porcentuales de
los indicadores de cada dimensión, se tiene la ecuación detallada del Capital
Intelectual para la empresa hotelera del presente estudio:
Donde:
CI=
Capital Intelectual
SE=
Satisfacción del Empleado
L=
Liderazgo
M=
Motivación
IN=
Capacidad de Innovación
P=
Productividad
TE=
Trabajo en Equipo
CO=
Cultura Organizacional
HD=
Huéspedes captados por Plataformas Digitales
SH=
Satisfacción del Huésped
CD=
Comunicación Digital
HR=
Proporción de huéspedes que repiten
SP= Satisfacción de
los proveedores
Conclusiones
Se determinó un modelo de gestión del conocimiento
para medir el Capital Intelectual que se compone de cuatro etapas: Análisis CATDWE, Situación Estructurada de la empresa
hotelera, Establecimiento de los indicadores de las dimensiones del Capital
Intelectual y Determinación de los coeficientes de las dimensiones del Capital
Intelectual
Se
consideró que el Capital Intelectual estaba formado de tres dimensiones: Capital Humano, Capital
Estructural y Capital Relacional.
Se determinaron 6 indicadores para el Capital Humano;
dos indicadores para el Capital Estructural y cuatro indicadores para el Capital
Relacional. Estos indicadores resultaron del análisis de los siguientes modelos
de medición del Capital Intelectual: Modelo navegador Skandia, presentado por Edvinsson
y Malone, modelo del Balanced Business Scorecard, desarrollado por Kaplan y Norton y el modelo Intelect de Euroforum.
Se
consideraron coeficientes a las dimensiones del Capital Intelectual y subcoeficientes
para sus indicadores; luego, se obtuvieron sus valoraciones a través de
encuestas realizadas a los dos socios
de la empresa, seis empleados, veintidós huéspedes que se alojaron en la semana
de observación y 4 proveedores principales.
Finalmente,
después de completar las cuatro etapas del modelo propuesto se formula la ecuación
de medición del Capital
Intelectual descrita en la página 12.
Referencias
Bibliográficas
Alama, E.
(2010). Capital Intelectual y
ventaja competitiva. Editorial San Marcos.
Del Moral A., Pazos J., Rodríguez E.,
Rodriguez-Patón A. y Suárez S. (2007). Gestión
del Conocimiento. Thomson Editores.
González J. y Rodríguez M. (2017). Gestión del
conocimiento, capital intelectual e indicadores aplicados. Ediciones Diaz de
Santos.
Villarreal,
R, y Villarreal, T.(2017). IFA La Empresa
Competitiva Sustentable en la Era del Capital Intelectual. Edición de
Kindle.